Por qué el trato al cliente sigue siendo malo en algunas empresas y estas siguen operativas
Afortunadamente, la buena atención es parte de la
cultura empresarial de numerosas organizaciones. Pero curiosamente, también
existen empresas que tienen éxito haciendo todo lo contrario.
He
podido ver como esto ocurre en
locales
de comida
, donde los camareros disimulan a la
perfección que te han escuchado. Con suerte te brindan atención a la hora de
pedir y de cobrar.
“Maltratos”
de clientes en el mundo de la gastronomía
Puede que no lo creas, pero los malos tratos
también se viven en el mundo de la gastronomía. Imagínate que has estado
conduciendo por un largo tiempo, estas hambriento y te detienes en el primer
local de comida que ves.
Simplemente están
en lugares sin competencia.
Da
igual lo bien o mal que traten sus clientes. No importan tampoco demasiado las
malas críticas en Tripadvisor. La falta de competencia hace que estos
establecimientos funcionen con éxito a pesar de una mala atención.
Lo mismo ocurre con establecimientos ubicados
en puntos muy concurridos de ciudades muy turísticas. Tantas personas pasan por
el frente que poco importa las malas críticas que puedan tener.
Tipos de negocio que no requieren buena
atención al cliente
Dos factores pueden resumir este punto:
·
Monopolios y
oligopolios
: tan simple como cuando no hay
alternativas lo aceptas. Anteriormente cuando querías comprar algo lo más
seguro es que había solo una opción. Con el tiempo eso ha ido cambiando, los
monopolios van cayendo y hay cada vez más clientes hambrientos para recibir su
merecida revancha. También están esos clientes que por flojera no buscan un
nuevo proveedor, por lo que los puedes tratar mal.
·
Demanda mucho
más alta que oferta
: siempre ocurre que existe mucha
demanda y poca capacidad para satisfacerla, por lo que se concede el lujo de un
posible mal trato a la clientela. Generalmente ocurre en centros turísticos que
incluso un buen trato no creará
el efecto de
fidelización
.
Ciertamente el mal trato a los que te visitan
es una visión a corto plazo por distintas razones. La de mayor importancia es
que será poco posible expandir el negocio. No percibes ningún cambio negativo,
porque independientemente de lo que haces, siempre tienes la casa llena.
Pero el contexto puede dar un giro y puede
surgir competencia donde antes no había. Cuando esto ocurre, es cuando puedes
notar un gran impacto negativo en el número de clientes que te visitan.
Ciertamente el ámbito gastronómico no está bien representado con los ejemplos extremos que se
describieron anteriormente. Generalmente estos tienen una buena atención.Muy
pocos establecimientos se pueden dar el lujo de una atención paupérrima y menos
todavía pueden actuar de esa forma para siempre.
Descripción del autor: Edith Gómez es editora en Gananci,
apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se
niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan
las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo
en el que vivimos.
Twitter: @edigomben
